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用户运营主要做什么的?如何才能避免把运营做成客服?

作为一个几乎见证了国内运营领域发展史的老人,说实话,运营的历史并没有客服历史久,但运营和客服一直是完全不同的两个工种,如果一家公司把运营做成了客服,那只能说明他们不专业,至少运营的负责人是不专业的。

用户运营主要做什么的?如何才能避免把运营做成客服?

一、运营和客服工作的区别是什么?

我刚入行的时候,运营工资大概是2000-3000元/月,客服是900/月,一直到后来,运营的工资也比客服要高,为什么呢?

我从几个维度上来阐述这个区别:

1、运营是主动驱动用户的行为,客服是被动解决用户需求的行为

同样都是解决问题,但客服的基础工作,包括处理用户的问题、客诉等等问题,都属于被动地在接受用户需求,目的就是保证客户的满意度,每一个事件也都是以处理完毕为终结,以用户满意度为衡量指标。但运营完全不是,解决用户的需求,只是第一步,也是非常基础的工作,运营的本质是驱动和引导用户,以此达到我们的目标,所以必须是一个主动push用户的行为。

我说的再直白一点,当你拿到一个项目,一个任务,一款产品,起点就是现在,其实你完全可以想象一下他们的终局是怎样的,如何从起点以最快地速度到达终局,在这个过程中所做的工作就是运营。所以运营工作就一定是干预性、驱动性、引导性的工作,而不是自然状态下发生,如果自然状态下,还要你运营干什么?所以叫做运营,运营是做出来的,甭管你用什么手段和策略。

所以我给的运营的定义就是:为达成预设的业务目标,利用一切可用的工具,运用综合手段(包括但不限于内容、活动、社群、用户、新媒体等)而进行的人为干预和驱动行为,从而提高用户的数量和粘性,推进产品体验的优化,提升产品的品牌认知度,增加营收,且保证往运营所预期的方向发展,这个过程叫运营。

所以运营工作其实是很难的。

普通初级运营关注的是点,每天处理各种琐碎的细节、杂事,并没有体系化,所以很多人说运营是打杂的,基本上从这个角度思考问题的都是初级运营,与职位无关,职位和段位没关系。最起码要有过实操经验,没实操的,无论职位再高,都算初级运营。

中级运营关注的是线,即运营工作都是系统化的流程。他们会了解和实操每一个环节、细节,然后关注哪些环节可以优化地更好,哪些可以省点,如何提升效率,遇到的坑儿如何规避,以及这个工作如何复制(这点其实很难,大部分人是做不到的)。

顶级运营关注的是面,即有CEO的视角,一等运营关注的是如何制定规则和机制,如何盘体系,如何控局、平衡和维护运营策略玩法的正常运营,如何实现运营工作的自运转。

顶级运营是必须经过大量实操和成功项目案例的,真正能做到哪怕换一个行业、换一批用户、换一个公司、换一个项目、换一个年岁,一样能够出结果,做出周围人难以企及的数据,才是顶级运营。比之差一点的算高级运营。

当然客服工作经过20多年的发展,目前也越来越复杂了,技术含量较之以往提升了很多,但跟运营还是不可比拟的。运营的上限是coo,一家公司的二把手,ceo如果不在,coo代行ceo的职责。

用户运营主要做什么的?如何才能避免把运营做成客服?

二、用户运营工作到底是做什么的?

国内很多人其实对用户运营是曲解的,包括百度上给的定义也是不准确的,原因就是国内的用户运营高手其实极少。

我给的用户运营的定义:以用户为中心,以满足用户需求为前提,并围绕用户、在用户生命周期(引入期、成长期、成熟期、衰退期)所采取的具有驱动性、引导性的运营行为,其终局是建立良性的用户体系,帮助实现业务转化。

定义归定义,目前市面上能给出的关于用户运营的内容和课程,大多以用户生命周期的管理、用户体系的搭建等为主,其实用户运营真正的难点在于重度用户运营,也就是比如种子用户运营、用户包装、kol以及核心用户的运营、用户管理等等,市面上的材料几乎没有,因为很少有人能够扎的这么深,这需要很久的时间、极强的耐性。做运营的很多人,都希望一招鲜,吃遍天,但在用户运营这个分支领域,根本就不可能,因为时代总是在变,我们面对的用户,变化更快。

那用户运营工作是做什么的呢?

基础工作包括:

1、用户研究:即根据用户画像、用户标签、用户调研等,挖掘用户需求。

2、用户分层:对用户进行分层,找到有效的运营策略,实施精准化运营。

3、用户激励:搭建用户成长、激励体系,延长用户生命周期。

4、用户管理:通过多种手段对用户进行管理,增加用户粘性、提升活跃度、忠诚度。

这四项是用户运营最最基础的工作内容。

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